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고객을 향한 한결같은 마음

고객을 향한 한결같은 마음

An Unwavering Heart towards Our Customers

아모레퍼시픽의 첫 번째 원칙은 고객입니다. 고객은 항상 옳기 때문에, 아모레퍼시픽은 항상 고객 중심으로 사고하고 업무에 임해 왔습니다. 언제나 고객의 의견을 선물처럼 소중히 여기고, 고객이 만족할 때까지 끊임없이 노력하며, 깊이 있는 진심을 전하고자 노력하고 있습니다.

고객이 만족할 때까지

1993년 ‘쓰던 화장품 바꿔주기 캠페인’은 획기적인 사례였습니다. 아모레퍼시픽은 대대적인 광고를 통해 캠페인을 홍보했고, 구입한 제품이 잘 안 맞을 경우 사용 여부와 상관없이 제품을 교환해 주었습니다. 화장품뿐만 아니라 다 떨어진 소도구들도 무상으로 제공해, 화장대에 방치되어 있던 제품을 계속 사용할 수 있도록 했습니다. 시작 단계에서의 일부 우려와 달리 고객들도 양심적이어서, 캠페인 결과 교환해준 제품이 만 개가 되지 않았습니다. 캠페인은 뜨거운 반응을 불러일으켰고, 고객 만족을 실천하는 아모레퍼시픽의 진심이 고객에게 전달되었습니다.

이 캠페인은 같은 해 ‘무한책임주의’로 연결되었습니다. 아모레퍼시픽은 제품과 서비스, 그리고 건강한 삶과 환경에 대한 무한 책임을 실천하여, 고객에게 무한 만족을 선사하겠다는 무한책임주의를 선포했습니다. 회사가 어려운 때였지만 오히려 고객서비스 센터를 더 늘렸습니다. 우리 제품 문의가 아니더라도 뷰티에 대한 것이라면 고객의 궁금증을 적극적으로 해결해 주었습니다. 메이크업 스킬을 알려주고, 피부 분석 시스템을 도입해 피부 진단 서비스를 무상으로 제공했습니다. 영업이 어려울 때 고객들에 대한 비용을 절감하는 것이 아니라, 고객들의 불편 사항을 점검하고 부족한 부분들을 채워주었습니다. 무한책임주의의 정신은 오늘날 아모레퍼시픽 고객 만족 경영의 기반으로 이어지고 있습니다.

이 캠페인은 같은 해 ‘무한책임주의’로 연결되었습니다. 아모레퍼시픽은 제품과 서비스, 그리고 건강한 삶과 환경에 대한 무한 책임을 실천하여, 고객에게 무한 만족을 선사하겠다는 무한책임주의를 선포했습니다. 회사가 어려운 때였지만 오히려 고객서비스 센터를 더 늘렸습니다. 우리 제품 문의가 아니더라도 뷰티에 대한 것이라면 고객의 궁금증을 적극적으로 해결해 주었습니다. 메이크업 스킬을 알려주고, 피부 분석 시스템을 도입해 피부 진단 서비스를 무상으로 제공했습니다. 영업이 어려울 때 고객들에 대한 비용을 절감하는 것이 아니라, 고객들의 불편 사항을 점검하고 부족한 부분들을 채워주었습니다. 무한책임주의의 정신은 오늘날 아모레퍼시픽 고객 만족 경영의 기반으로 이어지고 있습니다.

비록 한 명의 고객일지라도

업무상 매일 화장을 하지 않으면 안 되는데, 마몽드 콤팩트만이 유일하게 제 피부에 맞습니다. 정말 어려운 부탁입니다만, 혹시 다시 제품을 생산해 주실 수는 없을까요?

1997년 고객상담팀에 전해진 고객의 사연은 곧 전사에 공유되었습니다. 영업, 생산, 연구소가 합심하여 70개 제품을 제조해 옥천에 사는 고객에게 직접 전달했습니다. 고객에게 연락이 온 지 불과 일주일 만에 이루어진 이 모든 과정들은, 아모레퍼시픽이 고객 한 명 한 명을 얼마나 소중히 여기는지 보여줍니다.

중국 진출 초기, 한 중국 고객의 클레임이 접수됐습니다. 아모레퍼시픽의 화장품을 써서 얼굴이 엉망이 되었다는 내용이었습니다. 당시 중국 공장장은 고객을 직접 찾아갔습니다. 고객에게 요녕성 최고의 피부과 전문의를 통해 진단을 받아볼 것을 제안했습니다. 누가 봐도 악성 여드름으로 보였지만 진단부터 치료까지 모든 비용을 회사에서 대기로 했습니다. 고객은 피부 상태에 상심한 나머지 이미 감정이 많이 상해 있었습니다. 약속된 병원 진료 날, 카메라를 대동하여 회사의 대응을 찍어 두기까지 했습니다. 결국 피부 트러블의 원인은 호르몬 과다 분비로 인한 악성 여드름이며, 화장품과는 관련이 없다는 진단이 내려졌습니다. 하지만 진단과 상관 없이, 고객의 여드름이 잦아들 때까지 전체 치료비용을 회사에서 부담하기로 했습니다. 피부 트러블이 생겼을 때 고객의 실망감과 불편함에 공감했기 때문입니다. 아모레퍼시픽은 비록 한 명의 고객일지라도, 모든 고객의 마음을 헤아리고 만족시키기 위해 최선을 다하고 있습니다.

중국 진출 초기, 한 중국 고객의 클레임이 접수됐습니다. 아모레퍼시픽의 화장품을 써서 얼굴이 엉망이 되었다는 내용이었습니다. 당시 중국 공장장은 고객을 직접 찾아갔습니다. 고객에게 요녕성 최고의 피부과 전문의를 통해 진단을 받아볼 것을 제안했습니다. 누가 봐도 악성 여드름으로 보였지만 진단부터 치료까지 모든 비용을 회사에서 대기로 했습니다. 고객은 피부 상태에 상심한 나머지 이미 감정이 많이 상해 있었습니다. 약속된 병원 진료 날, 카메라를 대동하여 회사의 대응을 찍어 두기까지 했습니다. 결국 피부 트러블의 원인은 호르몬 과다 분비로 인한 악성 여드름이며, 화장품과는 관련이 없다는 진단이 내려졌습니다. 하지만 진단과 상관 없이, 고객의 여드름이 잦아들 때까지 전체 치료비용을 회사에서 부담하기로 했습니다. 피부 트러블이 생겼을 때 고객의 실망감과 불편함에 공감했기 때문입니다. 아모레퍼시픽은 비록 한 명의 고객일지라도, 모든 고객의 마음을 헤아리고 만족시키기 위해 최선을 다하고 있습니다.

고객이 선사하는 선물

그동안 우리가 고객을 잊지 않았을 땐 사업이 순항했지만, 반대로 우리가 고객을 잊어버리는 순간 어려움을 만났습니다. 그렇기 때문에 고객의 곁으로 나아가는 일에 전사 구성원 모두가 온전히 힘을 합쳐야 합니다. 그것이 우리의 과제입니다.

1961년 5월, 아모레퍼시픽은 우리나라 최초의 미용상담실을 개설하고, <화장계>에 개설 안내문을 고지했습니다. 지금은 어느 회사나 고객센터를 운영하고 있지만, 60년대에는 업계에 획을 긋는 사건이었습니다. 1974년에는 우리나라 최초로 소비자 전담 부서인 ‘소비자과’를 신설했습니다.

아모레퍼시픽의 고객서비스는 그 이후로도 줄곧 확대, 발전해 왔습니다. 오늘날의 고객상담실 역시 고객에게 항상 열려있습니다. 고객에게 접수된 각종 불만사항들과 질문, 건의사항들은 전사 구성원들에게 주기적으로 공유됩니다. 아모레퍼시픽은 CGAP(Customer Gift for Amorepacific)이라는 고유의 고객불만 관리 프로세스도 만들었습니다. 고객의 불만을 신속하게 수집하고 개선하는 활동인 CGAP은, 그 명칭에서도 알 수 있듯이 고객의 의견을 ‘클레임’이 아니라 ‘기프트’라 부릅니다. 이는 고객의 의견을 회사에 주는 선물이라 여기며 소중히 다루고자 하는 의지의 표현입니다. 2007년부터는 매해 CGAP 전시회도 진행하고 있습니다. CGAP 전시회는 고객의 목소리를 전 임직원들에게 공유하고, 다함께 해결책을 고민하는 장으로서 자리잡았습니다.

아모레퍼시픽의 고객서비스는 그 이후로도 줄곧 확대, 발전해 왔습니다. 오늘날의 고객상담실 역시 고객에게 항상 열려있습니다. 고객에게 접수된 각종 불만사항들과 질문, 건의사항들은 전사 구성원들에게 주기적으로 공유됩니다. 아모레퍼시픽은 CGAP(Customer Gift for Amorepacific)이라는 고유의 고객불만 관리 프로세스도 만들었습니다. 고객의 불만을 신속하게 수집하고 개선하는 활동인 CGAP은, 그 명칭에서도 알 수 있듯이 고객의 의견을 ‘클레임’이 아니라 ‘기프트’라 부릅니다. 이는 고객의 의견을 회사에 주는 선물이라 여기며 소중히 다루고자 하는 의지의 표현입니다. 2007년부터는 매해 CGAP 전시회도 진행하고 있습니다. CGAP 전시회는 고객의 목소리를 전 임직원들에게 공유하고, 다함께 해결책을 고민하는 장으로서 자리잡았습니다.