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始终不渝真诚服务

始终不渝真诚服务

An Unwavering Heart towards Our Customers

爱茉莉太平洋的首要原则就是以顾客为中心。顾客永远都是对的,因此爱茉莉太平洋始终以顾客为中心思考和服务。爱茉莉太平洋一向视顾客反馈为珍贵礼物,竭尽全力直到顾客满意为止,致力于向顾客传递我们的真诚之心。

直到客户满意为止

1993年推出的“以旧换新化妆品活动”可谓划时代的举措。爱茉莉太平洋通过广告媒体进行了大力宣传,如果所购买的产品不适合自己的皮肤,不管使用与否均换成新产品。除了化妆品之外,破旧的化妆工具也能免费换新,从而让客户继续使用闲置在梳妆台上的产品。活动开始后,还好没有出现策划活动时担忧的问题,很多客户都凭着良心参与,以旧换新的产品共计不到1万件。这项活动引起了热烈反响,也让顾客感受到爱茉莉太平洋力争满足客户的真心。

这项活动在同年延伸到“无限责任主义”。爱茉莉太平洋宣布“无限责任主义”,为产品和服务以及健康的生活和环境承担无限责任,无限满足客户。当时公司情况不容乐观,但是反而增加了客服中心。即便不是咨询我公司的产品,只要和美容有关,都会认真给予答复。我们还告诉客户彩妆技巧,引进皮肤分析仪器免费提供皮肤检测。销售业绩做不好,我们不会削减对客服投入的成本,而是检查客户投诉事项,弥补不足之处。“无限责任主义”精神一直延续到今天的爱茉莉太平洋顾客满意经营理念。

这项活动在同年延伸到“无限责任主义”。爱茉莉太平洋宣布“无限责任主义”,为产品和服务以及健康的生活和环境承担无限责任,无限满足客户。当时公司情况不容乐观,但是反而增加了客服中心。即便不是咨询我公司的产品,只要和美容有关,都会认真给予答复。我们还告诉客户彩妆技巧,引进皮肤分析仪器免费提供皮肤检测。销售业绩做不好,我们不会削减对客服投入的成本,而是检查客户投诉事项,弥补不足之处。“无限责任主义”精神一直延续到今天的爱茉莉太平洋顾客满意经营理念。

即便只有一名客户

因为工作我需要每天化妆,但是只有梦妆粉饼适合我。我知道这很为难,或许能不能再生产这款粉饼?

1997年通过客户咨询室收到的顾客要求立即分享到全体成员。营业部门、生产部门、研究所齐心协力生产70个粉饼,亲自送给住在忠清北道沃川的这位顾客。从接到电话到产品配送只花了一个星期,从中可见爱茉莉太平洋非常重视每一位客户。

刚进入中国市场不久时,一名中国客户提出了投诉。她说使用爱茉莉太平洋的化妆品后,对皮肤造成了伤害。当时,在中国的厂长亲自访问这位客户,并建议客户去辽宁省最好的皮肤科接受诊断。虽然一看就是严重的痤疮,但公司承诺全额承担从诊断到治疗的所有费用。客户因为自己的皮肤状态而非常伤心,也伤到了感情。约好看医生的那一天,她还带了摄像机拍摄公司的处理方法。诊断结果是激素分泌过多而造成的严重性痤疮,与化妆品毫无关系。但公司不管诊断结果,还是由公司承担了一切费用直到治疗结束。因为公司理解皮肤出现问题时客户所感到的失望和不舒服。即便只有一名客户,爱茉莉太平洋始终努力理解所有客户的心,满足客户的所有要求。

刚进入中国市场不久时,一名中国客户提出了投诉。她说使用爱茉莉太平洋的化妆品后,对皮肤造成了伤害。当时,在中国的厂长亲自访问这位客户,并建议客户去辽宁省最好的皮肤科接受诊断。虽然一看就是严重的痤疮,但公司承诺全额承担从诊断到治疗的所有费用。客户因为自己的皮肤状态而非常伤心,也伤到了感情。约好看医生的那一天,她还带了摄像机拍摄公司的处理方法。诊断结果是激素分泌过多而造成的严重性痤疮,与化妆品毫无关系。但公司不管诊断结果,还是由公司承担了一切费用直到治疗结束。因为公司理解皮肤出现问题时客户所感到的失望和不舒服。即便只有一名客户,爱茉莉太平洋始终努力理解所有客户的心,满足客户的所有要求。

客户馈赠的礼物

当我们不忘客户时,公司经营顺畅无阻;当我们忘记客户时,面临了困难和阻碍。大部分的员工不在门店工作,不容易与客户近距离接触。就是所谓的“眼不见,心不想”。正因为此,全体成员要齐心协力走近客户。这就是我们的课题。

1961年5月,爱茉莉太平洋在韩国首开美容咨询室,在《化妆界》刊登了公告。现在所有公司都设有客服中心,但在上世纪60年代,这可以说是非常划时代的举措。1974年公司成立了韩国最早的客服专责部门——消费者课。

爱茉莉太平洋的客户服务从此开始不断发展和改进。目前的客户咨询室也依然面向客户敞开着大门。由客户提出的各种投诉、问题和建议事项都会定期分享给全体员工。爱茉莉太平洋还建立了一套客户投诉管理流程——CGAP(Customer Gift for Amorepacific)。CGAP是迅速搜集和改进客户投诉事项的活动,从名字中可知,称顾客意见为“礼物(Gift)”而非“投诉(Claim)”,旨在将客户向公司提出的意见视为珍贵的礼物。从2007年开始,每年举办CGAP展览会。CGAP展览会已成为与全体成员分享客户反馈,献计献策找出解决方法的平台。

爱茉莉太平洋的客户服务从此开始不断发展和改进。目前的客户咨询室也依然面向客户敞开着大门。由客户提出的各种投诉、问题和建议事项都会定期分享给全体员工。爱茉莉太平洋还建立了一套客户投诉管理流程——CGAP(Customer Gift for Amorepacific)。CGAP是迅速搜集和改进客户投诉事项的活动,从名字中可知,称顾客意见为“礼物(Gift)”而非“投诉(Claim)”,旨在将客户向公司提出的意见视为珍贵的礼物。从2007年开始,每年举办CGAP展览会。CGAP展览会已成为与全体成员分享客户反馈,献计献策找出解决方法的平台。