본문 바로가기
고객에게 더 가까이

고객에게 더 가까이

Closer to Our Customers

아모레퍼시픽은 ‘모든 문제의 답은 고객에게 있다’고 생각합니다. 이는 고객에게 더 가까이 다가가, 고객의 관점에서 우리의 상품과 서비스를 고민하고자 하는 마음입니다. 아모레퍼시픽의 고객을 향한 마음은, 세상을 아름답게 바꾸고자 하는 한결같은 자세이자 혁신을 추구하는 우리의 정신입니다.

고객에게 경험을 선사하다

1980년대 화장품 할인코너의 지속적 확산과 방문판매의 성장 둔화, 화장품 수입 개방 등으로 회사는 점차 어려워지고 있었습니다. 아모레퍼시픽은 위기의 상황에서 고객에게 그 눈을 돌렸습니다. 1984년 명동에 ‘아모레 1번가’의 문을 연 것은 사업의 모든 정책과 활동을 고객 만족에 초점을 맞추기 위한 결단이었습니다. 아모레 1번가에서는 메이크업 시뮬레이션 코너와 스킨케어 코너를 마련하여, 각 고객에게 맞는 피부손질법과 메이크업 방법을 상담해 주었습니다.

아모레 1번가의 미용 상담 서비스는 고객들로부터 큰 호응을 얻었고, 이는 1985년 피부미용 분석 시스템 개발과 1987년 국내 최초 메이크업 시뮬레이션 개발 등으로 발전되었습니다. 피부미용 분석 시스템은 피부 온도, 습도, PH 등 고객의 피부 특성을 과학적으로 분석해, 그에 따른 제품 추천으로 연결되었습니다. 메이크업 시뮬레이션 시스템은 고객의 얼굴에 어울리는 컬러를 3만 2,768가지 중에서 골라 추천해 주었고, 폴라로이드 사진과 정보 시트를 제공하여 추후 고객이 활용할 수 있도록 도와주었습니다.

다양한 고객 경험을 통해 고객에게 더 가까이 다가가고, 만족도를 높이려는 시도는 오늘날도 이어지고 있습니다. 2018년 오픈한 아리따움 라이브는 고객 체험이 중심이 되는 매장입니다. 아모레퍼시픽의 전문 연구원과 스태프들이 피부 진단을 통해 피부 관리 컨설팅을 해주는 ‘아리따움 뷰티 바’, 퍼스널 컬러 진단을 토대로 메이크업 스타일링 서비스를 제공하는 ‘메이크업 스타일링 바’는 과거의 고객 체험 서비스에서 더욱 발전한 모습을 보여줍니다. 전문 메이크업 아티스트의 도움을 받을 수 있는 ‘브러쉬 클렌징 바’, ‘컬러 믹스 바’ 등 고객들의 뷰티 니즈와 쇼핑 스타일을 과학적으로 분석하여 매장을 구성하고 있습니다.

고객들이 일상 속에서 IT 기기를 통해 자연스럽게 뷰티를 체험할 수 있도록 하는 노력도 진행 중입니다. 2018년에는 삼성전자와 협업을 통해 스마트폰에서 구현되는 인공지능 메이크업 시뮬레이션 서비스를 한국과 중국, 미국에 오픈하기도 했습니다. 고객들은 스마트폰의 ‘메이크업’ 모드에서, 자사의 메이크업 제품과 룩을 가상으로 체험하고, 원할 경우 룩으로 구현된 제품을 바로 구매할 수도 있게 됐습니다. 아모레퍼시픽은 고객의 다양한 구매 접점과 일상 생활 속에서, 고객들이 필요로 하는 경험과 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.

다양한 고객 경험을 통해 고객에게 더 가까이 다가가고, 만족도를 높이려는 시도는 오늘날도 이어지고 있습니다. 2018년 오픈한 아리따움 라이브는 고객 체험이 중심이 되는 매장입니다. 아모레퍼시픽의 전문 연구원과 스태프들이 피부 진단을 통해 피부 관리 컨설팅을 해주는 ‘아리따움 뷰티 바’, 퍼스널 컬러 진단을 토대로 메이크업 스타일링 서비스를 제공하는 ‘메이크업 스타일링 바’는 과거의 고객 체험 서비스에서 더욱 발전한 모습을 보여줍니다. 전문 메이크업 아티스트의 도움을 받을 수 있는 ‘브러쉬 클렌징 바’, ‘컬러 믹스 바’ 등 고객들의 뷰티 니즈와 쇼핑 스타일을 과학적으로 분석하여 매장을 구성하고 있습니다.

고객들이 일상 속에서 IT 기기를 통해 자연스럽게 뷰티를 체험할 수 있도록 하는 노력도 진행 중입니다. 2018년에는 삼성전자와 협업을 통해 스마트폰에서 구현되는 인공지능 메이크업 시뮬레이션 서비스를 한국과 중국, 미국에 오픈하기도 했습니다. 고객들은 스마트폰의 ‘메이크업’ 모드에서, 자사의 메이크업 제품과 룩을 가상으로 체험하고, 원할 경우 룩으로 구현된 제품을 바로 구매할 수도 있게 됐습니다. 아모레퍼시픽은 고객의 다양한 구매 접점과 일상 생활 속에서, 고객들이 필요로 하는 경험과 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.

글로벌 고객의 특성에 맞추다

고객의 환경에 맞게, 햇빛 때문에 오는 변질을 최대한 막을 수 있도록 처방을 조절했어요. 그건 현지가 아니면 한국에선 도저히 겪을 수 없는 문제죠.

아모레퍼시픽은 고객들이 원하는 제품이 각 국가의 환경과 생활패턴에 따라 다를 수도 있음을 일찍부터 인지하고, 그에 대한 조사와 연구를 꾸준히 실시하고 있습니다. 심지어 같은 나라에서도 도시와 연령에 따라 고객들에게 적합한 제품이 다르기도 했습니다. 이러한 조사 및 연구 결과는 각 나라의 고객을 만족시키고, 그들의 아름다움에 기여하기 위한 제품 개선 및 개발에 활용되고 있습니다.

중국에서의 다양한 시도가 그 대표적 사례입니다. 아모레퍼시픽이 중국에서 처음으로 진출했던 선양은, 겨울이 되면 영하 40도까지 기온이 떨어지는 춥고 긴 겨울이 특징이었습니다. 많은 사람들이 추운 날씨에도 자전거를 타고 이동해 피부 손상도 심한 편이었습니다. 겨울에 손상된 피부는 봄이 되면 알레르기 반응으로 쉽게 이어지기도 했습니다. 아모레퍼시픽은 이러한 선양 고객들의 생활패턴을 분석하여 여러 방면으로 고객 만족을 위해 노력했습니다. 제품 개발 단계에서부터 선양 지역의 의과대학 및 피부과와 협업하여 안전 테스트를 여러 차례 실시했습니다. 또 집안 온도마저 낮아 제품이 쉽게 변질되는 특성을 파악하고 제품 처방을 개선하기도 했습니다.

이후에는 중국 고객들을 위한 중국 전용 또는 특화 제품 개발로 더욱 적극적으로 고객에게 다가갔습니다. 라네즈 울트라 모이스처 스킨 리파이너와 에멀젼은 기존 기초라인보다 고보습 성분을 넣어, 춥고 건조한 중국 동북지역을 고객을 고려하여 개발되었습니다. 라네즈 오리지널 에센스는 중국을 포함한 아시아 권역 별 피부톤 특성 차이에 대한 장기간의 연구를 통해 개발된 제품입니다. 오리지널 에센스는 노란기를 걱정하는 중국 여성과 붉은기가 많은 한국 여성, 검은기에 대한 고민이 큰 아세안 여성을 모두 고려한 미백에센스로 중국 및 아시아 시장에서 큰 사랑을 받기도 했습니다. 이외에도 오염된 외부 환경이 피부에 미치는 영향에 민감한 중국 고객들을 위해 개발된 이니스프리의 도시정화 라인, 바쁜 생활 속에서도 간편하게 쓸 수 있는 제품을 선호하는 중국 고객들을 위해 중국에서만 생산하고 판매하는 비타민 슬리핑팩도 대표적인 사례입니다. 2015년에는 중국 고객 전용 제품 라인인 이니스프리 제주 석류라인을 출시하여 큰 호응을 얻기도 했습니다.

이후에는 중국 고객들을 위한 중국 전용 또는 특화 제품 개발로 더욱 적극적으로 고객에게 다가갔습니다. 라네즈 울트라 모이스처 스킨 리파이너와 에멀젼은 기존 기초라인보다 고보습 성분을 넣어, 춥고 건조한 중국 동북지역을 고객을 고려하여 개발되었습니다. 라네즈 오리지널 에센스는 중국을 포함한 아시아 권역 별 피부톤 특성 차이에 대한 장기간의 연구를 통해 개발된 제품입니다. 오리지널 에센스는 노란기를 걱정하는 중국 여성과 붉은기가 많은 한국 여성, 검은기에 대한 고민이 큰 아세안 여성을 모두 고려한 미백에센스로 중국 및 아시아 시장에서 큰 사랑을 받기도 했습니다. 이외에도 오염된 외부 환경이 피부에 미치는 영향에 민감한 중국 고객들을 위해 개발된 이니스프리의 도시정화 라인, 바쁜 생활 속에서도 간편하게 쓸 수 있는 제품을 선호하는 중국 고객들을 위해 중국에서만 생산하고 판매하는 비타민 슬리핑팩도 대표적인 사례입니다. 2015년에는 중국 고객 전용 제품 라인인 이니스프리 제주 석류라인을 출시하여 큰 호응을 얻기도 했습니다.

고객의 감성에 접근하다

아모레퍼시픽 본사에는 고객연구센터가 자리잡고 있습니다. 과거와 달리 화장품 기술이 매우 고도화되고 우수한 효능을 지닌 제품들이 많다 보니, 고객들은 제품의 아주 작은 감각적 차이에 감동하기도 하고 때로는 쉽게 외면하기도 합니다. 고객연구센터는 고객의 숨은 감성 니즈까지 파악하고 정량화하는 센서리 사이언스를 통해, 그 결과를 효과적으로 구현한 혁신상품을 개발하고자 노력하고 있습니다.

센서리 사이언스는 사람이 느끼는 시각, 후각, 미각, 촉각 등의 감각을 수치화하는 과학입니다. 예를 들어 사과 주스를 맛보았을 때, 단순히 ‘사과주스가 달다’ 라고 표현하는 것이 아니라 단맛의 정도를 객관적으로 수치화한 프로파일로 나타내는 것입니다. 물론 당도계를 사용할 수도 있지만, 사람이 느끼는 단맛의 정도는 단맛, 신맛, 사과의 향미 등이 복합적으로 작용해 결정되기 때문에 당도계의 수치와 사람이 느끼는 단맛에는 차이가 발생합니다.

아모레퍼시픽은 이렇듯 주로 식품 영역에서 활용되던 센서리 사이언스를 화장품 영역으로까지 확장했습니다. 화장품에서도 사람들이 느끼는 복합적인 감각을 객관적 수치로 표현할 수 있게 되면, 연구원이 고객의 니즈에 맞는 제품을 개발하는 데 시행착오를 줄이고 미처 발견하지 못했던 섬세한 제품 설계가 가능할 것이라고 판단했기 때문입니다.

고객의 감성 연구를 위해서는 다양한 고객들을 직접 만나봐야 했습니다. 그래서 고객연구센터를 기존의 연구소가 아닌 본사 내에 위치시켰습니다. 도심 속에서 고객과 한층 더 가까워진 고객연구센터에서는 뇌파, 피부 측정 등 과학적인 테스트를 통해 고객들의 감성을 수치화하는 연구를 합니다. 이렇게 수치화된 데이터에서 고객들의 새로운 니즈를 발견하고, 더 정교하게 설계된 신제품을 개발할 수 있게 되었습니다. 최근 개발된 아이오페 스템 III 앰플, 한율 유자 슬리핑 마스크 등이 센서리 사이언스를 통해 고객의 감성을 만족시킬 수 있도록 완성된 대표적인 제품들입니다. 이렇듯 고객들이 실제로 어떤 것을 원하는지, 민감한 감성 영역까지 발견하고 싶은 것이 아모레퍼시픽의 진심입니다.

아모레퍼시픽은 이렇듯 주로 식품 영역에서 활용되던 센서리 사이언스를 화장품 영역으로까지 확장했습니다. 화장품에서도 사람들이 느끼는 복합적인 감각을 객관적 수치로 표현할 수 있게 되면, 연구원이 고객의 니즈에 맞는 제품을 개발하는 데 시행착오를 줄이고 미처 발견하지 못했던 섬세한 제품 설계가 가능할 것이라고 판단했기 때문입니다.

고객의 감성 연구를 위해서는 다양한 고객들을 직접 만나봐야 했습니다. 그래서 고객연구센터를 기존의 연구소가 아닌 본사 내에 위치시켰습니다. 도심 속에서 고객과 한층 더 가까워진 고객연구센터에서는 뇌파, 피부 측정 등 과학적인 테스트를 통해 고객들의 감성을 수치화하는 연구를 합니다. 이렇게 수치화된 데이터에서 고객들의 새로운 니즈를 발견하고, 더 정교하게 설계된 신제품을 개발할 수 있게 되었습니다. 최근 개발된 아이오페 스템 III 앰플, 한율 유자 슬리핑 마스크 등이 센서리 사이언스를 통해 고객의 감성을 만족시킬 수 있도록 완성된 대표적인 제품들입니다. 이렇듯 고객들이 실제로 어떤 것을 원하는지, 민감한 감성 영역까지 발견하고 싶은 것이 아모레퍼시픽의 진심입니다.